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4 Fragen an: Marcus Günther | Service Manager im Help Desk

Marcus Günther ist seit 2019 bei SHD und in seiner Arbeit als Service Manager verantwortlich für die Organisation des Service Desks. Nach seinen Weiterbildungen zum geprüften Wirtschaftsfachwirt und zum geprüften Betriebswirt übernahm Herr Günther den Verantwortungsbereich des Service Desks bei SHD. Durch die Verantwortung ist es für ihn möglich, seine langjährige Berufserfahrung aus den Service-Bereichen der Telekommunikation und Chemie-Industrie aktiv zu nutzen und den Service positiv mitzugestalten. Zum Support kam Marcus Günther, weil ihm die direkte Zusammenarbeit mit und für den Kunden erfüllt und motiviert.

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Heidi: Wie sieht Dein normaler Arbeitstag bei SHD aus?

Marcus: Im Wesentlichen übernehme ich zwei grundlegende Rollen: die des Service Desk Agent und des Service Managers. Im Bereich Hotline haben wir feste Arbeitszeiten von 08:00 bis 17:00 Uhr, unser Team betreut sowohl den User Help Desk (UHD) als auch die Admin-Hotline. Im Bereich UHD sind wir anhand unserer Fähigkeiten und Fertigkeiten in der Lage rund 80 Prozent der First Level-Anfragen zu lösen. Den Rest geben wir an den 2nd Level Support weiter. Im Servicemanagement übernehme ich zum großen Teil die organisatorische Planung, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten und das Servicelevel auf dem hohen Niveau zu halten. Dazu zählen unter anderem die Ressourcenplanung, stetiges Qualitätsmanagement und regelmäßige Soll-Ist-Vergleiche und Analysen der täglichen Arbeit. Doch auch die Motivation der Mitarbeiter spielt eine zentrale Rolle in meiner Position. Unser Ziel ist es, unseren Kunden ein optimales Serviceerlebnis zu bieten. Das erreichen wir mit Engagement, Freude an der Tätigkeit und unserem engagierten Team.

Marcus Günther im Gespräch mit Kollegin Stefanie Böhme.

Heidi: Was findest Du an Deiner Position spannend?

Marcus: Die Abwechslung, jeden Tag gibt es neue interessante Herausforderungen. Wir als SHD bieten ein breites Spektrum von vielen Dienstleistungen und Technologien und bringen dafür einen ebenso großen Wissensschatz und höchste Qualität in den angebotenen Bereichen mit. Dies lässt sich mit dem Arbeiten in großen User-Helpdesk-Zentren nicht vergleichen, da bei uns die Intensität und das Tiefenwissen ein ganz anderes ist. Darüber hinaus kann ich selbst mitgestalten, aktiv bei Entscheidungen mitwirken und jeden Tag dazu beitragen, unsere Kunden und Mitarbeiter für das, was wir tun, zu begeistern.

Heidi: Welche Eigenschaften benötigt man im User Help Desk?

Marcus: Aus meiner Sicht muss man für den User Help Desk geboren sein. Zum einen spielt fachliches Know-How eine große Rolle, auf der anderen Seite ist es wichtig menschlich und methodisch den Anforderungen gerecht zu werden. Ausdauer, Geduld, Freundlichkeit und organisatorisches Talent sind die Grundvoraussetzungen. Empathie und Stressresistenz sollten darüber hinaus zu Deinen Eigenschaften gehören. Wenn man Spaß daran hat, immer neue Anfragen schnell, flexibel und qualitativ hochwertig zu bearbeiten, ist man hier genau richtig.

Heidi: Du wachst morgens auf und hast miese Laune. Warum gehst Du trotzdem ins Büro?

Marcus: Es passiert eigentlich nie, dass ich aufwache und schlechte Laune habe. Ich gehe gerne ins Büro, denn die Arbeit mit den Kollegen macht mir Spaß und der Tag vergeht wie im Flug. Mein Team bzw. die gesamten SHD-Mitarbeiter machen es einem einfach, gut gelaunt durch den Tag zu kommen.