4 FRAGEN AN: Gisela Schaal | Service Manager im Helpdesk

Gisela Schaal ist seit 2015 bei SHD und arbeitet seit 2017 als Servicemanagerin des Service Desks. Nach ihrer Ausbildung zur IT-Systemkauffrau, während welcher sie ein Ausbildungsprogramm im Bereich Mediendesign in Skandinavien absolvierte, studierte sie E-Business an der TU Cottbus. Ihre erste Anstellung übernahm sie für die BASF Business Service GmbH in Schwarzheide im SAP-Support. Zum Support bei SHD stieß Gisela eigenen Worten zufolge, „weil direkte Arbeit mit dem Kunden erfüllend ist und Spaß macht“. Ihr Motto: Lächeln auf Gesichter zaubern.

Heidi: Wie sieht Dein normaler Arbeitstag bei SHD aus?

Gisela: Ich übernehme zwei Rollen: Service Desk Agent und Servicemanager. Im Bereich Hotline haben wir feste Arbeitszeiten von 08.00 bis 17.00 Uhr und betreuen den User Helpdesk (UHD) und die Administratorenhotline. Im Bereich UHD lösen wir zu rund 75 Prozent First Level-Anfragen und geben den Rest an den 2nd Level Support weiter. Im Servicemanagement übernehme ich die organisatorische und fachliche Planung, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten und das Servicelevel hoch zu halten. Schließlich wollen wir unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bieten.

Heidi: Was findest Du an Deiner Position spannend?

Gisela: Jeder Tag bringt eine neue Herausforderung. Wir haben ein sehr breites Repertoire an Dienstleistungen und Technologien, gleichzeitig ein hohes Level an Wissen und Qualität. Als Servicemanager gestalte ich den von SHD gebotenen Service mit – ganz anders als in einem großen Callcenter. So kann ich aktiv an Entscheidungsprozessen mitwirken. In meiner Tätigkeit als Service Desk Agent kommt es mit dem Menschen am anderen Ende der Leitung oftmals zu interessanten zwischenmenschlichen Dialogen. Hier wird gelöst, gelacht, aber auch mal eine stressige Situation bewältigt. Meinem Gegenüber letztlich bei seinem technischen Problem helfen zu können, erfüllt mich immer wieder mit Freude.

Heidi: Welche Eigenschaften benötigt man im User Help Desk?

Gisela: Aus meiner Sicht sind das Ausdauer, Geduld, Freundlichkeit und organisatorisches Talent. Empathie und Stressresistenz sollten darüber hinaus unbedingt zu deinen Eigenschaften gehören, plus die Fähigkeit, sich schnell auf neue Situationen einzustellen. Wenn man Spaß daran hat, immer neue Anfragen schnell, flexibel und qualitativ hochwertig zu bearbeiten, ist man hier genau richtig.

Heidi: Du wachst morgens auf und hast miese Laune. Warum gehst du trotzdem ins Büro?

Gisela: Das passiert eigentlich nie. (lacht) Was mir aber bei SHD wirklich gut gefällt, sind der kollegiale Zusammenhalt bei mir im Team und dass man sich mit den Kollegen auch mal privat austauschen kann. Auch das Thema Weiterbildungen wird bei SHD groß geschrieben und ich kann dabei selbst mit entscheiden, wohin die Reise geht.