In der letzten Ausgabe der SHD.NEWS sind wir auf die fünf wichtigsten Punkte eingegangen, die für eine erfolgreiche BPM-Einführung entscheidend sind. Beachtet man die sinnvolle Umsetzung dieser Punkte, sind die Fragen der Betriebsführung deutlich einfacher zu beantworten.Wichtige Aspekte sind vor allem der Umgang mit Dokumenten im Prozess, die Archivierung der Daten abgeschlossener Instanzen und die Löschung dieser von der BPM-Plattform. Diese Punkte haben einen direkten Einfluss auf den Betrieb. Unter dem Begriff der Betriebsführung gibt es zwei Ausprägungen, die im Folgenden näher betrachtet werden sollen:

Technologische Betriebsverantwortung

Die technologische Betriebsverantwortung liegt meistens in den Händen der IT-Abteilung oder der eines Dienstleisters. Es wird außerdem unterschieden, ob die Lösung im eigenen Rechenzentrum oder in der Cloud betrieben wird.

Aus technischer Sicht ist primär sicherzustellen, dass das System im Rahmen der vereinbarten SLAs verfügbar ist. Häufig kommt es dabei zu gefühlten Beeinträchtigungen. Meist kritisieren die Anwender die Performance des Systems.Um diese »gefühlten« Performanceprobleme zu analysieren und bei Bedarf gezielt eingreifen zu können, empfiehlt sich der Einsatz eines Monitorings. Dies sollte auf der einen Seite die Infrastrukturparameter der Systemkomponenten überwachen (bspw. Speicherauslastung, Erreichbarkeit, CPU-Auslastung), auf der anderen Seite aber spezifische KPIs der eingesetzten BPM-Engine. Diese KPIs müssen im Vorfeld mit den Beratern definiert und in das Monitoring integriert werden.Am Beispiel des Betriebes einer IBM-BPM-Plattform nutzen wir eine Schnittstelle von IBM, welche die Performancewerte des WebSphere Application Servers als XML-Dokument zur Verfügung stellt. Diese XML-Schnittstelle gibt uns Auskunft über den Java Heap Space, die CPU-Auslastung, die Pool Sizes der verschiedenen Web Container bis hin zu spezifischen Datenbank-KPIs der genutzten DB2-Datenbanken. Die Informationen werden über SPLUNK alle 3 Minuten abgerufen und in einem Data Lake abgelegt. SPLUNK analysiert diese Daten und stellt sie in einem Dashboard zur Verfügung. So hat die betreibende Abteilung jederzeit einen sehr detaillierten Blick auf den zeitlichen Verlauf der zuvor definierten KPIs.

Meldet sich ein Anwender an und beschwert sich über eine schlechte Performance, ist der Betriebsverantwortliche sofort in der Lage zu schauen, ob es Probleme mit der BPM-Engine gibt und wenn ja, wo diese genau liegen.

Fachlicher Betrieb

Der fachliche Betrieb umfasst in erster Linie die Aufgaben der Anwender zu schulen, die Konfigurationsparameter des jeweils automatisierten Prozesses zu pflegen und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) aktiv zu gestalten. Sehr oft ist der fachliche Betriebsverantwortliche auch der Process Owner bzw. dem Process Owner unterstellt.

Nutzt man die BPM-Engine zur Automatisierung mehrerer fachlich getrennter Prozesse, ist es empfehlenswert, die Konfiguration bzw. die Stammdatenpflege entweder zentralisiert über einen Prozess zu steuern oder jedem Betriebsverantwortlichen nur Zugriff auf die Parameter des »eigenen« Prozesses zu geben.Wird dies nicht beachtet, kann es schnell dazu kommen, dass der Betriebsverantwortliche von »Prozess A« die Stammdaten von »Prozess B« bearbeitet und damit die Ausführung dieses Prozesses nachhaltig stört.Im Rahmen des KVP unterstützt der fachliche Betriebsverantwortliche den Process Owner in der Definition neuer Funktionalitäten. Da diese Person / Gruppe den Anwender durch alle Höhen und Tiefen der Prozessautomatisierung begleitet, liegt hier das Wissen über Engpässe im Prozessablauf.

Fazit

Der fachliche und der technologische Betrieb sollten auf jeden Fall getrennt werden, da hier komplett unterschiedliche Aspekte betrachtet werden.

Weiterführende Informationen

Prozessdigitalisierung im Unternehmen

Technologische Betriebsverantwortung

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