Prozesse dokumentieren? Gähn … muss das sein?
Wir kennen niemanden, der mit Freude und Energie ein Projekt beginnt, in dem es um „Dokumentation“ geht. Und trotzdem sind die Erfassung und Diskussion des IST-Zustandes der Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten wichtige Meilensteine für jedes Digitalisierungsprojekt. Warum Prozessorientierung der Schlüssel zum Erfolg der eigenen Digitalstrategie ist, erläutern Dr. Kai Krings (CEO, Intellior AG) und Christian Sennewald (Leiter Digitale Transformation, SHD).
Prozessdokumentation – Allein der Zweck bestimmt die Mittel
In den Diskussionen mit unseren Kunden bemerken wir, dass Prozessorientierung oft lediglich als „Orientierung an einem definierten Geschäftsprozess“ verstanden wird. Wir sehen aber weitere Potentiale: Prozessorientierung sollte immer den Zielen „Wirtschaftlichkeit“ und „Kundenorientierung“ folgen. Was heißt das konkret? Die Unternehmensprozesse liefern stabil, regelkonform und wirtschaftlich gesteuert genau die Leistungen, von denen interne und vor allem externe Kunden begeistert sind. Dafür ist eine definierte und abgestimmte Prozessdokumentation ein wesentliches Mittel zum Zweck. Lebendig und wirksam werden die Prozesse aber erst, wenn alle Beteiligten Verantwortung für Durchführung und Steuerung übernehmen. Dazu braucht es abgestimmte und in der Organisation verankerte Rollen für Prozessverantwortliche, die mit den Linienverantwortlichkeiten abgestimmt sind. Und klare Ziele und Prioritäten für Prozesse, für alle greifbar und sichtbar in einer Prozesslandkarte. Abgestimmte, einfache Konventionen und eine anforderungsgerechte und mit wachsenden Anforderungen erweiterbare BPM Software beschleunigen die weitere Umsetzung. Ein Rollenkonzept mit Verbindung zu den Planstellen und Organisationseinheiten, verknüpfte Dokumente und zu nutzende IT-Systeme/Transaktionen helfen allen Beteiligten die Prozesse und Verantwortlichkeiten zu leben. Auf dieser Basis können Prozesse wirksam bis in eine gelebte Umsetzung und vor allem bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung definiert werden.
Bei der Prozessdokumentation helfen folgende Perspektiven: Welches Ziel verfolgt die Prozessdokumentation?
Wenn wir auf das Zielbild Ihres „Prozess-Projektes“ schauen, geht es häufig um ein gemeinsames Prozessverständnis für eine anstehende IT-Unterstützung. Dabei ist es sehr entscheidend, ob es sich bei dem Zielsystem um eine Standardsoftware (z.B. ERP, CRM oder PLM) handelt, oder der Prozess unternehmensspezifisch umgesetzt wird, z.B. über eine Workflow-Engine.
Zielsystem: Standardsoftware
In der Regel strebt das Unternehmen eine Harmonisierung von Prozessvarianten an, um den Aufwand zu reduzieren. Häufig geschieht das mit Hilfe von Referenzprozessmodellen, die in Hinblick auf die eigenen Anforderungen überprüft werden. Dabei kann die „Flughöhe“ sehr unterschiedlich sein: von sehr feinen Einzelaufgaben und Transaktionen nah an der Systemnutzung bis hin zu durchgängigen Prozessen. Diese bilden dann auch Aufgaben und Entscheidungen ab, die ebenfalls erforderlich sind, aber nicht oder nur teilweise systemunterstützt laufen.
Zielsystem: Individueller Prozess
Bei unternehmensindividuellen Prozessen hängt es von der Zielplattform ab, wie die Prozesse modelliert werden müssen:
- Variante 1: einfache, eher fachlichen BPMN-Prozesse, die im Zielsystem bis zum lauffähigen eWorkflow inkl. Oberfläche und Formularen angereichert werden
- Variante 2: Nocode oder Lowcode Lösungen, bei denen bereits beim Modellieren der lauffähige Prozess entsteht (wie z.B. auch bei unserer Lösung IBM Business Workflow Automation oder Intellior BPM|Flow)
- Variante 3: vollständige BPMN Modellierung
Fälle 1 und 3 benötigen zwingend IT-Spezialisten, die den Prozess federführend mit dem Fachbereich im jeweiligen Zielsystem technisch umsetzen. Dabei sollte aber in jedem Fall der fachliche Prozess möglichst einfach modelliert und leicht verstanden werden können.
Hierzu können Methoden zur Anwendung kommen, die die fachliche Prozessbeschreibung von der technischen Beschreibung und damit der IT spezifischen Lösung trennen. Beispielhaft sei das Arbeiten mit „black Pools“ oder „collapsed Sub Processes“ genannt, die eine technische Umsetzung in einem SCIL-Layer (Service Contract Implementation Layer) darstellen und so z.B. auch unterschiedliche Implementierungsvarianten je Standort abbilden können. Dieser Ansatz einer Process Driven Architecture (PDA) verspricht eine effiziente und effektive Softwareentwicklung, verlangt allerdings auch die konsequente Umsetzung der methodischen Anforderungen und die Nutzung der BPMN Notation. Folgende Anforderungen sollen erfüllt werden:
- Konsistente und einheitliche Darstellung von Prozessen über alle benötigten Ebenen
- Einfach zu lesen und zu verstehen für die Kernzielgruppen
- Prozessanwender/Prozessteam (als Lese-/Verständnishilfe für die Prozessdurchführung)
- Prozessmodellierer und Prozessmanagementberater (für die Modellierung und IT-Umsetzung)
- Prozesseigner und Prozessmanager (für die Freigabe, Unterstützung und Steuerung) - Einfacher und schneller Aufbau von Modellierungsfähigkeiten zum Aufbau des Prozessmodells
Diese Anforderungen werden am besten durch eine stark reduziertes Symbolpalette auf Basis des BPMN 2.0 Standards der OMG (ISO/IEC 19510:2013) erfüllt. Sie wird heute bereits im Rahmen von Ausbildung oder Studium vermittelt und von allen relevanten Systemen mit Standardschnittstellen unterstützt.
Im Rahmen von Prozessworkshops erarbeiten wir die notwendigen Grundlagen an einem Flipchart mit Post-Its – das ist dann unsere sichtbare Konvention. Ist das Handwerkszeug und damit die reduzierte Symbolpalette verstanden und eingeübt, eignen sich für die Workshops nicht nur Post-Its. Auch wiederverwendbare Shapes finden in den kreativen Runden positiven Anklang. Der große Vorteil liegt hier auf der Robustheit und Beschriftbarkeit. Sehr oft werden die einzelnen Tasks in einer lebendigen Workshopsituation von Swimlane zu Swimlane verschoben und der Taskname für die Bildung eines gemeinsamen Verständnisses mehr als nur zweimal verändert – und das ist gut so. Als Beispiel für wiederverwendbare Shapes empfehlen wir den Moderationskoffer von ProBoard, erhältlich unter www.proboard.de.
Wie werden die Prozesse erhoben und wer ist beteiligt?
IST-Prozesse verbessern
Für den klassischen Weg „Ist-Prozesse verbessern“ nehmen wir Abläufe über Interviews oder Workshops mit den Beteiligten auf und visualisieren diese. Dann identifizieren wir gemeinsam und systematisch die Schwachstellen und bewerten sie mit ihrem Optimierungspotenzial. Die verbesserten Soll-Prozesse werden erarbeitet und mit Umsetzungsmaßnahmen dokumentiert.
Sollten entsprechende Informationen über die IST-Prozesse bereits vorliegen, ersetzt die Variante faktenbasierte Ist-Prozesserhebung über Process-Mining die Prozesserhebung. Dann startet unsere Zusammenarbeit mit der Diskussion und Verbesserung der zielkonformen Varianten in einem Workshop.
Die Interviewmethode ist für Prozesserhebungen problematisch, weil die Wahrnehmung, Sichtweise und Interpretation des Interviewers zu unnötigen Schleifen oder einer vermeintlich geteilten Sichtweise führen kann. In gut moderierten Workshops finden permanent begriffliche und fachliche Klärungen statt, die dann auch meist zu einer geteilten Sichtweise und einem gleichen Prozessverständnis führen. Generell schauen Methoden der Isterhebung auf „Unzulänglichkeiten“ und identifizieren Fehler, Probleme oder Risiken, auch wenn von Verbesserungspotenzialen gesprochen wird. Damit gibt es bei den Beteiligten immer „Schuldige“ und nicht selten wird verteidigt, warum etwas notwendig war oder noch ist. Hier kann eine klare Kommunikation über veränderte Ziele und Rahmenbedingungen „lindern“. Der Lösungsfokus rückt dennoch in den Hintergrund.
Zielfokussierte Sollprozess-Workshops
Bei stark veränderten und anspruchsvollen Zielen sowie einem vorhandenen Prozessverständnis kann ein Soll-Prozess direkt in einem Workshop kreativ entwickelt werden. Vom Prozessende beginnend wird im Workshop gefragt, was welche Rolle in der vorhergehenden Aktivität liefern muss, damit der Nachfolger gut arbeiten kann. Auf diese Weise werden Ist-Routinen reflektiert und nicht einfach fortgeschrieben. Damit wird mehr über die zielkonforme Lösung und weniger über Probleme gesprochen.
Wie werden die Prozess-Schnittstellen abgestimmt?
Idealerweise wurde die Prozesslandschaft TOP-Down entwickelt. Wenn dabei systematisch gearbeitet wurde, sollten die Verantwortlichkeiten für Prozesse und die jeweils vor- und nachgelagerten Schritte mit ihren Zuständigkeiten geklärt sein. Wenn nicht, kann eine Methode aus dem Bereich Lean Six Sigma für Klarheit sorgen. Das „SIPOC“ Modell. In diesem Modell werden die Informationen nach folgendem Muster zusammengetragen:
S … Supplier > I … Input > P … Process > O … Output > C … Customer
In der Prozessdokumentation liefert das SIPOC Modell auch eine sehr einfache und übersichtliche Darstellung für Prozesse auf der nächsttieferen Ebene. Zum Beispiel wenn aus Gründen der Unabhängigkeit oder Steuerbarkeit eigene Prozesse erforderlich sind. Der SIPOC ist auch ein Hilfsmittel für die Darstellung, Abstimmung, Analyse und Optimierung einer End-to-End Prozesskette. Im ersten Schritt können so die Schnittstellen (Start-/ Endereignisse, In-/ Outputs, Qualität oder Servicelevel) geklärt und vereinbart werden, ganz oft sind das bereits Quick Wins für Ihr Prozess-Projekt. Die Methode ist sehr flexibel und kann sogar für die detaillierte Abstimmung zwischen unterschiedlichen Funktionen auf Taskebene genutzt werden.
Modellieren, Einführen und Ausführen der Prozesse
Hat man mit den oben beschriebenen Methoden bzw. Ansätzen einen Prozess erfasst, geht es nun darum, diesen in einem geeigneten Tool zu modellieren. Da geht nun in den meisten Projekten schon die Fragerei los. Wohin und in welcher Form soll der Prozess abgelegt werden. Da reichen die Vorschläge der Workshopteilnehmer von
„Lasst uns das Bild des Whiteboards im Intranet oder Filesystem ablegen“
bis hin zu
„Ich habe nachher Zeit und überführe es schnell in Visio und lege es dann im zentralen Dokumenten Management System ab“
Letzteres wäre angesichts der Alternative schon die bessere Wahl. Jedoch sollte man bei der Toolauswahl für das Prozessmanagement auf folgende Eigenschaften achten:
- Nutzung eines datenbankgestützten Systems, um die dokumentieren Eigenschaften auswerten zu können
- Einfache Toolunterstützung in der Modellierungsphase. Tabellarische Erfassungsmöglichkeit des Prozesses. Das Modell, d.h. die Grafik in BPMN Darstellung wird live „On the fly“ generiert. Bei einer grafischen Modellierung sorgt ein Autolayouter für maximale Produktivität, ebenso wie ausgewählte Prozessaktivitäten per Mausklick in einen Subprozess überführt werden können. Auch sollte man darauf achten, dass mitgeltende Dokumente, IT-Systeme und Rollen direkt aus den Stammdaten ausgewählt werden können.
- Die Erfassung von unterschiedlichen Geltungsbereichen sollte vorhanden sein. Denn der OnBoarding-Prozess in der Firmenzentrale in Deutschland wird wahrscheinlich ein ganz anderer sein, als das OnBoarding im Projektbüro in Taiwan.
- Eine automatische und flexible Layout- und Darstellungsoption ist wichtig. Heute hat keiner mehr Lust und Zeit, Pfeile und Verbindungen manuell zu ziehen oder einzelne Shapes auszurichten. Zusätzlich ist zum Designzeitpunkt oft noch nicht klar unter welcher Perspektive das Prozessmodell dargestellt werden soll: Stehen die Durchführungsverantwortung oder die genutzten IT-Systeme im Fokus der Betrachtung?
Abbildung 5 und 6 veranschaulichen diese Situation. Es handelt sich um den gleichen Prozess. Nur wurde zwischen beiden Abbildungen zur Laufzeit die Darstellung mit einem Mausklick über einen Autolayouter verändert. Auch eine Anpassung zwischen Horizontal- und Vertikallayout wird oft benötigt und ist per Mausklick möglich. Oder die Einblendung der mitgeltenden Dokumente neben den eigentlichen Prozessschritten – ein Klick genügt.
Abb. 6: Prozessdarstellung nach genutzten IT-Systemen
- Auswertbarkeit – Ein weiterer wichtiger Aspekt im Prozessmanagement ist die Reportingfunktionalität. Erst mit flexiblen Abfragemöglichkeiten und dynamischen Visualisierungen von Zusammenhängen wird das Prozessmanagement zum Leben erweckt. Bis zu diesem Zeitpunkt reden wir im Projekt von Prozessmodellen, die in einem schicken Werkzeug dokumentiert wurden. Aber sind wir mal ehrlich … Jeder hat doch schon mal die Frage gehört „Welche Prozesse sind denn betroffen, wenn das System XYZ ausfällt“
Veranstaltungen
10.10.2024 - 10.10.2024 |
Hacker vs. KRITIS: Cybersecurity im Energie- und Wassersektor
Ansprechpartner
Philipp Klanert
Senior BPM-Consultant
Tel.: 0351-4232401
philipp.klanert(at)shd-online.de
