Beobachtungen zeigen, dass in vielen Unternehmen der Eingangskanal der IT-relevanten Störungen und Anfragen nicht einheitlich organisiert ist oder von den Anwendern umgangen wird.

„Meine Anmeldung geht nicht“ oder „Kannst du mir mal bitte mein Passwort entsperren“ sind zwei der Klassiker, die gern am Prozess vorbei erfolgen, indem sie einem der IT-Mitarbeiter auf dem Flur zugerufen werden. Dieses Vorgehen ist auch als „Hey-Joe-Prinzip“ bekannt. Klar, möchte der IT-Mitarbeiter seinen Kollegen helfen, jedoch können nicht alle IT-Mitarbeiter ad hoc jede Anwenderanfrage beantworten – besonders dann nicht, wenn die Frage durch komplizierte Prozesse in den Fachbereichen verursacht wird. Letztendlich bedingen diese unstrukturierten Anfragen eine ineffektive Störungsbehebung und belasten die IT.

Zur Vermeidung dieser Belastung und Steigerung der Produktivität sollte im Unternehmen sichergestellt werden, dass es genau einen Anlaufpunkt gibt, den Service Desk (der Single Point of Contact). Dieser kommuniziert mit den Anwendern und arbeitet nach den fest definierten Prozessen des „Incident Management“ und des „Request Fulfillment“. Außerdem sorgt er für eine schnelle und unkomplizierte Wiederherstellung der gestörten Geschäftsprozesse bzw. des normalen Servicebetriebs im Rahmen des 1st Level Supports für die Endanwender. Auch die Qualifizierung und Weiterleitung komplexerer Anfragen und Störungen an nachgelagerte Einheiten wird vom Service Desk innerhalb der vereinbarten SLAs sichergestellt. Zudem werden bekannte Störungsbilder erfasst („Known Error Database“), sind dadurch jederzeit abrufbar und ermöglichen im Einzelfall eine schnelle Bearbeitung von „Problems“ durch den 2nd oder 3rd Level Support.

Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Als Problem wird die Ursache, die einem oder mehreren Incidents zugrunde liegt, bezeichnet. Das Incident Management als Gesamtprozess registriert, kategorisiert, priorisiert und verfolgt alle Störungen mit dem Ziel, diese so schnell wie möglich zu lösen. Dies führt durch die Verkürzung von Ausfallzeiten zu einer höheren Serviceverfügbarkeit.

Alle formalen Anfragen eines Anwenders werden in der Regel als Service Request bezeichnet. Das sind oftmals Änderungen mit geringem Risiko wie die Installation einer Workstation, eine Entsperrung oder eine Beratung zu einem bestimmten Thema. Die strukturierte Abarbeitung stellt der Request Fulfillment Prozess sicher.

Abbildung 1: Aufbau SHD Service Desk und Prozesse

Das Leistungsspektrum von SHD

SHD bietet Ihren Servicekunden einen – während der Servicezeiten ständig besetzten – zentralen IT-Service-Desk in deutscher Sprache. Das Team besteht aus freundlichen festangestellten IT-Experten/Innen mit langjähriger Erfahrung in der Betreuung von Anwendern und ihrer IT-Systeme. Unsere Service-Desk-Agenten sind im Rahmen von Break-Fix-, Betriebsunterstützungs- und Managed Service Verträgen auf zwei Bereiche spezialisiert:

• Anwender Support – User Help Desk

Die Mehrzahl der Calls werden durch den User Help Desk (UHD) als selbstlösende Abteilung bereits im ersten Kundenkontakt abgearbeitet und dokumentiert. Die hohe Erstlösungsrate ist das Ergebnis unserer Wissensdatenbank und des hohen Synergieeffekts der Fachkollegen. Darüber hinaus übernimmt der UHD Standardaufgaben der Administration, wie Passwort-Reset oder die Nutzer- bzw. Rollenverwaltung. Die Beantwortung der Fragen zu eingesetzten Anwendungen ist ebenso Bestandteil der Aufgaben des UHD, wie das Übermitteln wichtiger organisatorischer Informationen zu einzelnen Verfahrensweisen.

• Admin Support – die Hotline für Ihre IT-Spezialisten

Die Hotline nimmt Tickets von Administratoren und automatischen Überwachungssystemen an. Dies kann telefonisch, per Mail oder WEB-Schnittstelle erfolgen. Falls der Service-Desk nach Ermittlung der Dringlichkeit und Auswirkung (Priorisierung) der gemeldeten Störung die Unterstützung unserer Systemingenieure benötigt, erfolgt eine funktionale Eskalation in den 2nd Level-Support der SHD. Anhand der Incident-Kategorie wird das Ticket an die geeigneten Fachexperten übergeben und durch diese gelöst.

Abbildung 2: Leistungen SHD Service Desk

Die Dokumentation der Calls erfolgt im SHD Ticketsystem, welches auch unsere Kunden auf dem aktuellen Bearbeitungsstand hält. Die IT-Mitarbeiter Ihres Unternehmens können sich so auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren und einen höheren Wertbeitrag leisten.Weitere Informationen haben wir hier für Sie als PDF zusammengestellt:

PDF-Download: »SHD USER HELP DESK – Wir sind für Sie da!«

Weiterführende Informationen

User Help & Service Desk

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