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    •  Houston, wir haben ein Problem!

    "Houston, wir haben ein Problem!"

    IBM Watson: die Krönung der Prozessautomatisierung?

    Wer sich jetzt in das Jahr 1970 zurückversetzt fühlt, dem sei gesagt, dass dieser Ausspruch in naher Zukunft vielleicht so nicht mehr fallen würde. Steht er doch für die außerordentliche menschliche Leistung von Astronauten und Mission Control, in einer hochkomplexen, zeitkritischen Problemsituation die richtigen Entscheidungen zu treffen. Schon jetzt ist die IBM Watson KI mit CIMON-2 auf der ISS vertreten [1] und soll als Astro-Assistent die Crew unterstützen. Ersetzt künstliche Intelligenz in naher Zukunft eventuell auch das über 50-köpfige Experten-Team der Mission Control – quasi als allzeit verfügbarer Space-Helpdesk?

    Im Team Digitale Transformation (DT) der SHD steht zumindest schon jetzt fest, dass wir unsere Kunden bei der Prozessautomatisierung mithilfe von Künstlicher Intelligenz fit für die Zukunft machen wollen. Dabei stehen uns mit den IBM Watson Services [2] ein breites Portfolio KI-gestützter Dienste zur Verfügung. Von der Spracherkennung und -synthese, über Objektklassifizierung bis hin zum digitalen Assistenten findet sich für jede Aufgabe ein passendes Werkzeug.

    Doch wie genau können diese Dienste zielführend zur Prozessdigitalisierung beitragen? In einem Proof-of-Concept haben wir uns dem Thema ganz praktisch genähert und exemplarisch einen Assistenten für die Beantragung von Dienstreisen entwickelt.

    Ein Dienstreiseantrag sollte so natürlich wie ein Plausch mit den Kollegen in der Kaffeeküche vonstattengehen.

    Diesem hehren Ziel folgend haben wir uns dafür entschieden, das Interface zur Beantragung der Dienstreise in Form eines Chatbots zu realisieren. Wo früher kleinteilig und zeitaufwendig jede benötigte Information manuell herausgesucht und eingetragen werden musste, findet jetzt ein natürlicher Dialog zwischen Mensch und Maschine statt, im Verlaufe dessen der digitale Assistent alle unangenehmen Aufgaben in Sekundenschnelle im Hintergrund abarbeitet (siehe auch Abb.1).

    Abbildung 1: Schematischer Ablauf des digitalen Assistenten

    Mit diesem Fokus auf User Experience verwandelt sich das Notwendige zum Erfreulichen und erhöht somit die Akzeptanz des Nutzers für die digitale Prozesslandschaft.

    Im folgenden Video kann man einen ersten Eindruck gewinnen, wie sich die Interaktion mit dem Assistenten darstellt:

    Prozessdarstellung nach genutzten IT-Systemen:

    Abbildung 2: Gegenüberstellung unterschiedlicher Prozessvisualisierungsmöglichkeiten (Quelle: SHD & Intellior)

    Entscheidend ist, dass man das Prozessmodell innerhalb der Ablauf­organisation in einem Ebenenmodell aufbaut, um die Komplexität im Griff zu behalten und eine möglichst flexible Verknüpfbarkeit zu gewährleisten. Das richtige Maß zu finden, ist nicht immer einfach. Man kann aber sagen, dass alles innerhalb der Prozesslandkarte abzubilden, zu wenig strukturiert ist und ein Ebenenmodell mit mehr als 10 Ebenen zu komplex im Handling wird. Bei der Suche nach dem richtigen Maß können wir auf unsere langjährige Erfahrung zurückgreifen. SHD arbeitet im strategischen Prozessmanagement seit vielen Jahren sehr erfolgreich mit der Firma intellior AG und dem Produkt Aeneis (https://www.intellior.ag/) zusammen. Die Stärke liegt in den flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten, die das Werkzeug bietet und sich damit auf die Bedürfnisse des Kunden einstellen lässt.

    Die zweite Ebene unseres Vorgehensmodells beschäftigt sich mit der Digitalisierung von Prozessen, in der unsere Kunden ihre Prozesse zum ersten Mal „erleben“ können. Wir erweitern im Rahmen der Beratungsprojekte die jeweiligen Prozess-Steckbriefe um die Informationen, die eine Digitalisierung des Ablaufs ermöglichen. Neben der Angabe der zu transportierenden Informationen und der Eingabeinterfaces werden auch schon potenzielle Schnittstellen für einen höheren Integrationsgrad identifiziert. Der Vorteil im Vorgehensmodell ist, dass im ersten Schritt eine Digitalisierung und damit der rein digitale Transport der Informationen erarbeitet wird. Wann und wo eine automatisierte Verarbeitung der Informationen stattfindet, kann in einem zweiten Schritt herausgefunden und implementiert werden. So kann man mit der Plattform Erfahrung sammeln und die Kraft der Automatisierung in die Schnittstellen stecken, die sich in der Erfahrung als lohnenswert herausgestellt haben. Oft genutzte Automatisierungselemente sind beispielsweise eine Dublettenprüfung bei der Anlage eines Datensatzes oder die automatische Übertragung der im Prozess transportierten Informationen in das Zielsystem. Wie hoch der Integrationsgrad eines digitalisierten Prozesses werden soll, lässt sich nicht pauschal sagen. Der Integrationsgrad unterliegt immer einer Kosten- und Nutzenrechnung. Prinzipiell lässt sich aber feststellen, dass je höher die Anzahl der aktiven Prozessinstanzen in einem Zeitraum ist, auch der Nutzen einer höheren Integration steigt.

    Als Plattform kommt hier die Workflow-Engine und das RPA Toolset der Firma IBM (https://www.ibm.com/de-de/automation/workflow) zum Einsatz. Beide Technologien stammen aus der “Digital Business Automation (DBA)” – Familie, welche in Abbildung 3 schematisch dargestellt ist.

    Abbildung 3: Digital Business Automation Portfolio (Quelle: IBM)

    Der große Vorteil an dem DBA-Produktportfolio ist die überaus flexible Einsetzbarkeit der einzelnen Produkte. Benötigt ein Kunde beispielsweise eine Dokumentenmanagementlösung kann diese aus dem DBA-Portfolio genutzt und nahtlos integriert werden. Liegen die Schwerpunkte eher im Bereich der Dokumentenerkennung (Capture) oder von Workflow, werden die Lizenzen je nach Bedarf dynamisch verschoben.

    Ein praktisches Beispiel über alle vier Ebenen der Digitalisierungsstrategie ist das Beschwerdemanagement im Kundensupport. Dokumentiert und eingeordnet wird der Ablauf im strategischen Prozessmanagement. Allen Mitarbeitern sind damit die Details des Prozesses bekannt und wer diesen verantwortet.

    SHD hat diesen Kunden weiter in Richtung der Digitalisierung begleitet und den Workflow zum Leben erweckt. Wurden am Anfang die Informationen manuell erfasst und “nur” von einem Bearbeiter zum nächsten transportiert, so hat sich der Grad der Integration dahingehend deutlich erhöht, dass beispielsweise das Kundenportal inklusive Beschwerdeformular bereitgestellt und eine automatische Datenübernahme entwickelt wurde. Auch müssen die Informationen bei einer Rückerstattung von Leistungen nicht mehr manuell im SAP verbucht werden. Dies geschieht in der aktuellen Version des Beschwerdemanagements über eine SAP-Schnittstelle, was die Fehleingaben und Falschbuchungen deutlich reduziert hat.

    Die letzte Ausbaustufe im Beschwerdemanagement wurde mit der Integration von KI erreicht. Kommt eine E-Mail mit einer Beschwerde in das System, wird der Inhalt der Mail anhand KI analysiert. Erkennt die künstliche Intelligenz einen moderat formulierten Text oder eine Anfrage, wird die Prozessinstanz entsprechend klassifiziert und eingeordnet. Ergibt die Analyse aber eine Beschwerde, welche im schlimmsten Fall sogar eine Androhung von rechtlichen Schritten beinhaltet, dann wird die Instanz mit erhöhter Priorität gekennzeichnet und nimmt im Prozessablauf einen anderen Weg, die sogenannte FastLane. Auf diese Art und Weise hilft die KI die kritischen und wichtigen Anfragen zu klassifizieren und entsprechend der Definition des dokumentierten Prozesses korrekt zu behandeln.

    Auch im Bereich KI werden wir im Beratungsgeschäft von IBM unterstützt. Hier kommt die künstliche Intelligenz “IBM-Watson” zum Einsatz, welche sich in den einzelnen Produkten des DBA-Portfolios nativ integrieren lässt. Diese Integration von intelligenten Services ist die letzte Stufe und sozusagen die Kirsche auf dem Sahnehäubchen in Sachen Digitalisierung von Prozessen. Hier kann über unterschiedlichste Schnittstellen auf Services zugegriffen werden, die beispielsweise eine selbstlernende Bilderkennung oder wie im obigen Beispiel beschrieben, eine Stimmungsanalyse von eingehenden Kunden E-Mails abbilden. Somit kann Watson den Weg auf der Prozesslandkarte aktiv steuern und zu einem höheren Automatisierungsgrad beitragen.

    Wie eine IBM Watson Integration im Detail aussieht, lesen Sie in der nächsten Ausgabe der SHD.NEWS.

    Durch die Möglichkeit den Chatbot mithilfe des Microsoft Azure Bot Service [3] auf den unterschiedlichen im Unternehmen genutzten Kommunikationskanälen (siehe Abb. 2) zu positionieren, erhöhen wir zudem die Erreichbarkeit der angebotenen Dienste für unsere Mitarbeiter und Kunden.

    Abbildung 2: Kommunikationskanäle Azure Bot Service

    Schon Albert Einstein soll gesagt haben: „Wissen heißt wissen, wo es geschrieben steht“. Getreu diesem Motto können wir durch die Unterstützung von Watson Discovery [4] große Mengen an verteiltem Wissen schneller und strukturierter zugänglich machen als jemals zuvor.

    Dabei spielt es für den Discovery Service keine Rolle, in welchem Format die Informationen vorliegen. Komplexe Geschäftsdokumente als PDF, Powerpoint oder Excel – kein Problem, sogar ganze Webseiten können analysiert werden und durch das KI-basierte „Smart Document Understanding“ für den Zugriff durch einen Chatbot aufbereitetet werden.

    Nehmen wir noch einmal unser vorheriges Beispiel der Dienstreise. Ist sich der Mitarbeiter unsicher, welche firmeninternen Bestimmungen bzgl. Dienstreise und Covid-19-Risikogebieten veröffentlicht sind, dann kann er den Chatbot im Gespräch unterbrechen und ihn danach fragen. Gefüttert mit den aktuellen Dienstanweisungen kann der Bot die entsprechenden Passagen wiedergeben und einen Link zum Weiterlesen der entsprechenden Dokumente anbieten. Im Anschluss steigt der Bot wieder in den Dialog zum Dienstreiseantrag ein. Dieses Beispiel ist aber nur eines von vielen denkbaren Anwendungsmöglichkeiten, welche durch KI-unterstützte Dienste möglich werden.

    Und stellen wir uns jetzt einmal vor, dass die NASA einen digitalen Assistenten mit Handbüchern und Konstruktionsanleitungen moderner Spaceshuttles und Raumstationen versorgt – dann hören wir vielleicht doch schon in naher Zukunft Astronauten sagen:

    „Watson, wir haben ein Problem“.

    Bleibt von unserer Seite nur noch zu sagen: „Over and out!“

    Autor

    Benjamin Bruch (Junior Software Developer)

    Weiterführende Informationen

    SHD Digital

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    Quellen:
    [1] https://de.newsroom.ibm.com/2020-04-15-Auch-CIMON-2-meistert-seinen-Einstand-auf-der-ISS
    [2] https://www.ibm.com/de-de/watson/products-services
    [3] https://azure.microsoft.com/de-de/services/bot-service/
    [4] https://www.ibm.com/de-de/cloud/watson-discovery

    Bildquelle/Copyright: © Phonlamai Photo (Headerbild) - shutterstock.com

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