Wer schon einmal einen modernen KI-Chatbot wie Chat GPT ausprobiert hat, kennt das Potenzial dieser Technologie: Texte zusammenfassen, allgemeine Fragen beantworten oder beim Brainstoming unterstützen – all das beherrschen die Tools mittlerweile ziemlich mühelos. Aber eine Frage zur internen HR-Regelung beantworten? Dem eigenen Mitarbeiter bei der Erstellung eines IT-Tickets helfen oder ihm einfach nur erklären, wie er im Homeoffice den Firmen-VPN benutzt? Da wird es schwierig. Denn selbst das beste allgemeine KI-Modell hat ohne Zutun keinen Zugriff auf unternehmensinternes Wissen. Das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn in den verwendeten Trainingsdaten für die großen KI-Modelle von OpenAI oder Google haben sensible unternehmensinterne Daten nichts zu suchen. Aber ohne dieses Wissen kann das volle Potenzial der KI-Technologie nicht ausgenutzt werden.
Was es also braucht, sind unternehmensspezifische Lösungen. Lösungen, bei denen die eigenen Daten vor Fremdzugriff geschützt sind, aber ein KI-Modell dennoch problemlos mit dem Wissen interagieren kann. Erst dann werden KI-Tools so richtig in den Unternehmensalltag einziehen können. Erst dann werden KI-Chatbots zu essenziellen Stützen, um Mitarbeitende zu entlasten und eine neue Art der Wissensvermittlung zu ermöglichen.
Warum Unternehmen von eigenen KI-Lösungen profitieren
Unsere moderne Arbeitswelt ist im ständigen Wandel. Prozesse ändern sich, Technologien werden ausgetauscht und Fachkräfte wechseln. In einem modernen Unternehmen heißt das: Wissen aneignen und Wissen weitervermitteln. Das heißt aber nicht, dass immer die richtigen Informationen verfügbar oder auffindbar sind. Wer durchwühlt schon gerne das Intranet nach der passenden Arbeitsanweisung oder fragt sich durch die Firma, auf der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner?
Für Unternehmen stellt die künstliche Intelligenz einen zusätzlichen Kanal dar, um bestehende und neue Mitarbeitende besser einzubinden. Ein KI-Chatbot kann selbstständig Datenbanken, Websites (wie das eigene Intranet) oder Firmendokumente nach Wissen durchforsten. Für die Belegschaft ist er in einer Weboberfläche immer erreichbar, wenn man ihn braucht.
KI kann so das gelernte Fachwissen weitervermitteln, ohne dass jedes Mal menschlicher Input benötigt wird. Dadurch kann ein KI-Chatbot dabei helfen, die Komplexität der Arbeit zu reduzieren und zusätzlich Mitarbeitende entlasten. Es werden Ressourcen geschont und der eigene Arbeitsablauf wird nicht durch die langwierige Suche nach Informationen unterbrochen.
Anwendungsbeispiele für unternehmensinterne Chatbots
KI-Chatbots können in verschiedenen Bereichen des Unternehmens helfen. Überall, wo Wissenslücken die Arbeit erschweren, kann KI Mitarbeitenden unter die Arme greifen:
HR-Bereich
Der KI-Chatbot lernt aus Arbeitsanweisungen, dem Intranet oder Fachartikeln wichtige unternehmensinterne Richtlinien kennen. Mit diesem Wissen beantwortet er grundlegende HR Fragen und hilft beim Onboarding von neuen Mitarbeitenden.
Beispielfragen: „Was muss ich tun, wenn ich das erste Mal einen K.O.-Tag nehmen möchte?“ oder „Wie lautet die Richtlinie für Mutterschutz in Deutschland?“
IT-Support
Mit einer Mischung aus bereits antrainiertem IT-Fachwissen und Zugriff auf interne Wissensspeicher wie dem Ticket-System kann er Mitarbeitenden bei der Erstannahme von Tickets helfen, einfache IT-Fragen direkt beantworten oder die richtigen Experten und Expertinnen vermitteln.
Beispielfragen: „Wie kann ich mich mit einem Firmendrucker verbinden?“ oder „An wen wende ich mich, wenn mein E-Mail-Postfach nicht funktioniert?“
Technischer Service
Im technischen Service kann ein KI-Chatbot eine enorme Hilfe sein, indem er Routinefragen schnell und präzise beantwortet. Egal ob es um Sicherheitsanweisungen oder den Umgang mit technischen Geräten geht – der Chatbot ist stets bereit, zu unterstützen.
Beispielfragen: „Wann wird die Alarmanlage scharf gestellt?“ oder „Wie verhalte ich mich, wenn ich meine Zugangsschlüssel verloren habe?“
Kundensupport
Natürlich muss Wissen nicht nur intern vermittelt werden. Auch Kunden sollten in den Arbeitsablauf eingebunden werden. KI-Chatbots stellen eine einfache Möglichkeit dar, um die Kundenkommunikation zu verbessern.
Beispielfragen: „Wie sind die Servicezeiten und wie erreiche ich den Kundendienst?“ oder „Wie kann ich kurzfristig einen Termin vereinbaren?“
Produktions- und Dienstleistungsbereiche
Chatbots können auch die konkrete Wertschöpfung unterstützen. Gerade wenn Fachpersonal vertreten oder neu eingewiesen werden muss, können so wichtige Wissenslücken überbrückt werden.
Beispielfragen: „Wie ist der übliche Arbeitsablauf bei der Bearbeitung einer Retoure?“ oder „In welchem Lager liegt die Schutzausrüstung für den Umgang mit Gefahrgut?“
Wie funktionieren unternehmensinterne KI-Chatbots?
Tatsächlich muss, damit die KI unternehmensinternes Wissen besitzt, kein KI-Modell im klassischen Sinne trainiert werden. Es wird also keine neue KI „erschaffen“, sondern ein bestehendes KI-Modell mit neuen Daten erweitert. Möglich wird das durch eine Technik namens „Retrieval-Augmented Generation“ (RAG). Vereinfacht wird dabei das generative Sprachmodell, also die KI, mit einer Wissensdatenbank erweitert. Die KI ist so in der Lage unternehmensinterne Datenquellen zu durchsuchen und so eine spezifische und zielgenaue Antwort zu generieren.
Das klingt kompliziert, doch in der Praxis gibt es mittlerweile verschiedene Entwicklungsoberflächen und Werkzeuge, die bei der Erstellung von entsprechenden KI-Chatbots helfen.
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Fazit
Die Integration von KI-Chatbots in den Unternehmensalltag bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Chatbots können Mitarbeitenden helfen, indem sie Routinefragen übernehmen, und Suchzeiten reduzieren.
Ob im HR-Bereich, im IT-Support, im technischen Service, im Kundensupport oder in Produktions- und Dienstleistungsbereichen – KI-Chatbots sind vielseitig einsetzbar. Mit der richtigen Technologie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Belegschaft stets bestens informiert und unterstützt wird.
Autor: Toby Peschke
Bildquellen: SHD, Shutterstock.com
