IT-PROBLEM! Was nun?
In vielen Firmen ist es Alltag: IT-relevante Störungen und Anfragen sind nicht einheitlich organisiert. "Meine Anmeldung geht nicht" oder "Wo finde ich gelöschte Dateien wieder?" sind nur zwei von vielen Problemen, die häufig mal schnell auf Zuruf gelöst werden müssen.Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen über eine zentrale Anlaufstelle zur Störungsbehebung verfügen.
Erfahren Sie im folgenden Interview mit Marcus Günther, Service Manager im Help Desk und Alexander Lippold, IT Consultant bei SHD, wie der User Help Desk unkompliziert bei der Wiederherstellung von gestörten Geschäftsprozessen unterstützt und für wen sich dieser lohnt.
Sandy Mönch: Vor welchen täglichen Herausforderungen steht die IT eines Unternehmens, die nicht auf einen User Help Desk zurückgreifen kann? An welchen Stellen kommt es intern häufig zu Problemen?
Marcus Günther: Oft ist der Admin der erste Anlaufpunkt im Unternehmen, wenn die IT an irgendeiner Stelle klemmt. Der Admin ist dann sozusagen Service Desk und Help Desk in einer Person, was häufig zu einer Überlastung innerhalb des Arbeitsalltags führt. Sich auf die eigentliche Kernarbeit zu konzentrieren, wird zu einer Herausforderung und daneben spielt der Faktor Zeit natürlich auch eine entscheidende Rolle. Parallel existiert in den Fällen, in denen zügig IT-Probleme gelöst werden müssen, meist keine einheitliche Dokumentation.
Sandy Mönch: Unternehmen, die auf einen User Help Desk setzen, haben eine zentrale, externe Anlaufstelle für Ihre Anwender bzw. IT-Mitarbeiter. In erster Linie ist der User Help Desk dann verantwortlich für die Annahme von Störungen bzw. Anfragen der Endanwender. Was sind aus Ihrer Sicht typische Probleme der Anwender im Alltag?
Marcus Günther:Die meisten Probleme betreffen das tägliche Handling von Office-Produkten und Windows sowie hängengebliebene Citrix-Sitzungen und Berechtigungen. Da geht es ganz praktisch um Dinge wie: Wo finde ich gelöschte Dateien wieder? Oder wie erhalte ich Zugriff auf den Kalender meines Kollegen? Auch defekte Hardware ist ein Grund, aus dem Anwender bei uns anrufen.
Sandy Mönch: Wie muss ich mir das praktisch vorstellen? Der Kunde hat ein Problem – wie läuft die Unterstützung durch SHD genau ab?
Marcus Günther: Grundsätzlich hat jeder Endanwender einer Firma in einem vorher zu vereinbarenden Umfang die Möglichkeit, beim SHD User Help Desk per Telefon oder E-Mail mit uns in den Servicezeiten in Kontakt zu treten. Die Störung oder das Problem wird dann in einem Ticket erfasst und dokumentiert. Im Durchschnitt dauert es ca. 15 Minuten vom Anruf bis zur Problemlösung.
Wir dokumentieren die Störungen des Kunden und erfassen sie in einem Report, der dann monatlich an den IT-Verantwortlichen erfolgt. Daraus lassen sich dann Schlüsse für eventuellen Schulungsbedarf der eigenen Mitarbeiter ziehen, sodass mittelfristig weniger IT-Probleme auftreten bzw. die IT reibungsloser funktionieren kann.
Ganz allgemein haben wir eine sehr hohe Erstlösungsquote, sie liegt bei über 75 %.
Sandy Mönch: Aus Ihren Schilderungen geht hervor, dass es sich meist um recht "normale" bzw. alltägliche IT-Probleme handelt. Heißt das, der User Help Desk lohnt sich für jedes Unternehmen gleichermaßen oder gibt es Einschränkungen?
Marcus Günther: Mit dem User Help Desk adressiert SHD in erster Linie den klassischen Mittelstand und das branchenübergreifend. Jedoch ist der User Help Desk auch für Unternehmen bzw. Branchen mit "Spezialanwendungen" eine gute Wahl. Ich denke da bspw. an Software, die im Krankenhausumfeld zum Einsatz kommt. Auch hier kann SHD unterstützen.Grundsätzlich macht der User Help Desk erst ab ca. 100 Tickets bzw. Anfragen pro Monat Sinn.
Sandy Mönch: Es gibt viele Unternehmen, die bisher noch nicht auf einen User Help Desk zurückgreifen und trotzdem das tägliche Geschäft augenscheinlich nicht vernachlässigen. Was kann der User Help in diesem Fall dennoch für einen Mehrwert bzw. Nutzen bieten?
Alexander Lippold: In allererster Linie geht es um eine Entlastung der IT-Abteilung innerhalb eines Unternehmens, sodass die IT-Mitarbeiter sich auf ihre eigentlichen Kernaufgaben fokussieren können. Das heißt, der Arbeitsablauf gestaltet sich nachweislich produktiver und effizienter. SHD bietet auch ein übergreifendes Dispatching an, das alle Anfragen der Anwender bei Bedarf an den 2nd Level Support, an Fachabteilungen auf der Kundenseite oder auch an Drittanbieter – bspw. einen Hersteller von Branchensoftware – weiterleitet.
Sandy Mönch: Auf den ersten Blick könnte man meinen, der User Help Desk sei eine „herkömmliche“ Service-Hotline. Welche Argumente sprechen dagegen?
Alexander Lippold: Zunächst muss man sagen, dass SHD über langjährige Erfahrung und eine große Wissensbasis der Service Desk Agents verfügt. Das heißt auch, wir garantieren hohe Erstlösungsraten im 1st Level Support. Darüber hinaus gewährleisten wir eine Betreuung auch von kundenindividuellen Applikationen, die über die „Standardanwendungen“ hinausgeht. Alle Anrufe werden in einem Ticket-System dokumentiert, wodurch auch (Big Data-) Analysen möglich sind bzw. die Identifikation von Zusammenhängen, woraus man Handlungsmaßnahmen ableiten kann. Dadurch kann der IT-Betrieb des Kunden optimiert werden und es führt in Folge zu sinkenden Anruferzahlen.
Eine Besonderheit des SHD User Help Desk ist zudem die sogenannte "Exit-Strategie". Dabei wird ein Vendor-Lock-In-Effekt vermieden, vielmehr werden alle Tickets dokumentiert, wodurch ein Wissenstransfer erst möglich wird. Das heißt, das Wissen, das sich über die Zeit angesammelt hat, kann strukturiert exportiert und in ein kundeneigenes Ticketsystem überführt werden. So profitiert der Kunde von einer guten Wissensdatenbank, aus der er Schlüsse für einen zukünftig reibungsloseren Ablauf seiner IT-Prozesse ziehen kann.
Sandy Mönch: In dem Moment, wo man seine IT-Belange bzw. Probleme nach extern gibt, geht es natürlich auch immer um Vertrauen. Wie gehen Sie auf Unternehmen zu, die sich hinsichtlich eines User Help Desks noch nicht ganz sicher sind? Besteht die Möglichkeit, die Leistung einmal unverbindlich zu "testen", um sich von der Qualität zu überzeugen?
Marcus Günther: Natürlich! Innerhalb eines Anwendungsspektrums, das einem Teil der "Standardanwendungen" entspricht, ist ein unverbindlicher Test kein Problem! In erster Linie möchten wir natürlich, dass der Kunde sich aufgehoben und gut beraten fühlt. Kundenbeziehungen und vor allem Vertrauen müssen immer erst wachsen. Deswegen stehen wir einem solchen Test sehr offen gegenüber. Wir sprechen dann mit dem Kunden einen Zeitraum ab – das kann eine Woche oder ein Monat sein – in dem er sich von unserer Leistung überzeugen kann. So können sich beide Seiten einfach erst einmal kennen lernen.
Weiterführende Informationen:
User Help Desk - Eine Lösung von SHD
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