Houston, wir haben ein Problem!

Wer sich jetzt in das Jahr 1970 zurückversetzt fühlt, dem sei gesagt, dass dieser Ausspruch in naher Zukunft vielleicht so nicht mehr fallen würde. Steht er doch für die außerordentliche menschliche Leistung von Astronauten und Mission Control, in einer hochkomplexen, zeitkritischen Problemsituation die richtigen Entscheidungen zu treffen. Schon jetzt ist die IBM Watson KI mit CIMON-2 auf der ISS vertreten [1] und soll als Astro-Assistent die Crew unterstützen. Ersetzt künstliche Intelligenz in naher Zukunft eventuell auch das über 50-köpfige Experten-Team der Mission Control – quasi als allzeit verfügbarer Space-Helpdesk?

Im Team Digitale Transformation (DT) der SHD steht zumindest schon jetzt fest, dass wir unsere Kunden bei der Prozessautomatisierung mithilfe von Künstlicher Intelligenz fit für die Zukunft machen wollen. Dabei stehen uns mit den IBM Watson Services [2] ein breites Portfolio KI-gestützter Dienste zur Verfügung. Von der Spracherkennung und -synthese, über Objektklassifizierung bis hin zum digitalen Assistenten findet sich für jede Aufgabe ein passendes Werkzeug.

Doch wie genau können diese Dienste zielführend zur Prozessdigitalisierung beitragen? In einem Proof-of-Concept haben wir uns dem Thema ganz praktisch genähert und exemplarisch einen Assistenten für die Beantragung von Dienstreisen entwickelt.

Ein Dienstreiseantrag sollte so natürlich wie ein Plausch mit den Kollegen in der Kaffeeküche vonstattengehen.

Diesem hehren Ziel folgend haben wir uns dafür entschieden, das Interface zur Beantragung der Dienstreise in Form eines Chatbots zu realisieren. Wo früher kleinteilig und zeitaufwendig jede benötigte Information manuell herausgesucht und eingetragen werden musste, findet jetzt ein natürlicher Dialog zwischen Mensch und Maschine statt, im Verlaufe dessen der digitale Assistent alle unangenehmen Aufgaben in Sekundenschnelle im Hintergrund abarbeitet (siehe auch Abb.1).

Mit diesem Fokus auf User Experience verwandelt sich das Notwendige zum Erfreulichen und erhöht somit die Akzeptanz des Nutzers für die digitale Prozesslandschaft.

Im folgenden Video kann man einen ersten Eindruck gewinnen, wie sich die Interaktion mit dem Assistenten darstellt:

Prozessdarstellung nach genutzten IT-Systemen:

Entscheidend ist, dass man das Prozessmodell innerhalb der Ablauf­organisation in einem Ebenenmodell aufbaut, um die Komplexität im Griff zu behalten und eine möglichst flexible Verknüpfbarkeit zu gewährleisten. Das richtige Maß zu finden, ist nicht immer einfach. Man kann aber sagen, dass alles innerhalb der Prozesslandkarte abzubilden, zu wenig strukturiert ist und ein Ebenenmodell mit mehr als 10 Ebenen zu komplex im Handling wird. Bei der Suche nach dem richtigen Maß können wir auf unsere langjährige Erfahrung zurückgreifen. SHD arbeitet im strategischen Prozessmanagement seit vielen Jahren sehr erfolgreich mit der Firma intellior AG und dem Produkt Aeneis (https://www.intellior.ag/) zusammen. Die Stärke liegt in den flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten, die das Werkzeug bietet und sich damit auf die Bedürfnisse des Kunden einstellen lässt.

Die zweite Ebene unseres Vorgehensmodells beschäftigt sich mit der Digitalisierung von Prozessen, in der unsere Kunden ihre Prozesse zum ersten Mal „erleben“ können. Wir erweitern im Rahmen der Beratungsprojekte die jeweiligen Prozess-Steckbriefe um die Informationen, die eine Digitalisierung des Ablaufs ermöglichen. Neben der Angabe der zu transportierenden Informationen und der Eingabeinterfaces werden auch schon potenzielle Schnittstellen für einen höheren Integrationsgrad identifiziert. Der Vorteil im Vorgehensmodell ist, dass im ersten Schritt eine Digitalisierung und damit der rein digitale Transport der Informationen erarbeitet wird. Wann und wo eine automatisierte Verarbeitung der Informationen stattfindet, kann in einem zweiten Schritt herausgefunden und implementiert werden. So kann man mit der Plattform Erfahrung sammeln und die Kraft der Automatisierung in die Schnittstellen stecken, die sich in der Erfahrung als lohnenswert herausgestellt haben. Oft genutzte Automatisierungselemente sind beispielsweise eine Dublettenprüfung bei der Anlage eines Datensatzes oder die automatische Übertragung der im Prozess transportierten Informationen in das Zielsystem. Wie hoch der Integrationsgrad eines digitalisierten Prozesses werden soll, lässt sich nicht pauschal sagen. Der Integrationsgrad unterliegt immer einer Kosten- und Nutzenrechnung. Prinzipiell lässt sich aber feststellen, dass je höher die Anzahl der aktiven Prozessinstanzen in einem Zeitraum ist, auch der Nutzen einer höheren Integration steigt.

Als Plattform kommt hier die Workflow-Engine und das RPA Toolset der Firma IBM (https://www.ibm.com/de-de/automation/workflow) zum Einsatz. Beide Technologien stammen aus der “Digital Business Automation (DBA)” – Familie, welche in Abbildung 3 schematisch dargestellt ist.

Durch die Möglichkeit den Chatbot mithilfe des Microsoft Azure Bot Service [3] auf den unterschiedlichen im Unternehmen genutzten Kommunikationskanälen (siehe Abb. 4) zu positionieren, erhöhen wir zudem die Erreichbarkeit der angebotenen Dienste für unsere Mitarbeiter und Kunden.