Ende Juni haben in Leipzig rund 50 IT-Manager und Geschäftsführer aus größeren Call Centern über neue Strategien zur Qualitätssicherung im IT-Betrieb eines Call Centers diskutiert. Auf der von MHIS und SHD System-Haus-Dresden GmbH organisierten Veranstaltung wurden neue Ansätze zur Schaffung von Transparenz und zur Qualitätssicherung von hochkarätigen Dozenten aus der Branche vorgestellt.
Erstmals wurden anwendungsreife Entwicklungen mit Spracherkennung im Zusammenhang mit den Gesprächsergebnissen vorgestellt. Manuell können die Mengen an Daten und Gesprächen nicht mehr kontrolliert werden. „Dazu wird Technologie benötigt“, betonte Matthias Hundt von der MHIS.
Die automatisierten Abläufe sollen der Sicherung und Einhaltung der hohen Qualitätsparameter im Call Center dienen.
Des Weiteren sollen die Call Center-Abläufe in Zukunft durch softwaregestützte Lösungen optimiert werden, um einen durchgängigen Informationsfluss zu garantieren. Die elektronische Abbildung dieser Abläufe unter Einbeziehung der oftmals heterogenen Systemlandschaft schafft Synergien und eigene Individualität.
Die Einführung moderner Virtualisierungstechnologien (z.B.: VMware) und das frühzeitige Erkennen bzw. Verhindern von Ausfällen durch proaktives Systemmonitoring sollen die Verfügbarkeit in den Call Centern erhöhen. „Gerade die proaktive Beobachtung der IT-Lösung trägt wesentlich zur Vermeidung hoher Ausfallzeiten bzw. –kosten bei“, bemerkte Dr. Frank Karow von der SHD.
CCBenchmarks e.V., eine internationale Unternehmensvereinigung für Call Center, die im vergangenen Jahr das erste kundenorientierte Qualitätssiegel "Service Performance Index-SPI" entwickelte und die Call Center-Fachzeitschrift TeleTalk unterstützten die Veranstaltung.
SHD hat es sich in diesem Jahr mit zur Aufgabe gemacht, sich für die Call Center Branche einzusetzen. Zurzeit ist eine große Initiative für diese Branche mit namhaften Partnern in Planung, wo es um eine wissenschaftliche Erhebung zum IT– und Informationsmanagement in Call Centern geht. Im Rahmen dieser Initiative werden am 27.11.2007 auf der Call Center IT-Konferenz in Hamburg die Ergebnisse dieser Erhebung präsentiert.